Geschäftspotentiale systematisch entwickeln
CRM – der Steuerungsprozess ...
... für positive Kundenerlebnisse.
KUNDENORIENTIERUNG IST DIE BASIS -
DAS CRM-SYSTEM NICHTS ALS EIN WERKZEUG.
Verschiedene Studien belegen, dass mehr als die Hälfte aller Customer Relationship Management (CRM) -Projekte scheitern. Das liegt weniger an der Technik, als an Fehlern bei der Projektierung der Systeme oder menschlichen Aspekten. Bevor ein CRM-System überhaupt eingeführt oder geändert wird, sollte der gesamte Prozess der Interessenten- und Kundenbeziehungen analysiert werden – das CRM-System ist nur technisches Hilfsmittel auf dem Weg zu einer angestrebten Kundenorientierung.
POSITIVE KUNDENERLEBNISSE KÖNNEN GESTEUERT WERDEN!
Dazu gehört jedoch zunächst einmal die Fähigkeit, sämtliche Kundenempfindungen beim Kontakt mit dem eigenen Unternehmen einschätzen und messen zu können. Neben der Identifikation aller Wahrnehmungs-Schnittstellen zum Kunden gehört die Sensibilisierung aller Mitarbeiter und Kommunikationsmittel (insbesondere den automatisierten) an diesen Schnittstellen.
Wir nennen das die „Line of Emotion“, die deutlich über Corporate Identity hinaus geht.
Um diese zu definieren oder zu messen, können die im Handel üblichen Methoden des „Mystery Shopping“ auch in Industrie- und Dienstleistungsunternehmen angewendet werden. Erst wenn die daraus resultierenden Prozesse analysiert und als Zielvorgaben definiert sind, macht es Sinn sich der Einführung der CRM-Steuerungssysteme zu widmen.
INHALTE DES REFERATES:
- CRM – warum geht das so oft schief?
- Systeme oder Prozesse – was kommt zuerst?
- Dialogprozesse: Akquisition, Auftragsabwicklung, Reklamation, etc.
- Die „Line of Emotion“ – mehr als nur Corporate Identity
- Eigensicht und Fremdsicht: Kann man CRM messen? Die Übertragung des "Mystery Shopping” auf Industrie und Dienstleistungen
- Vorgehensmodell zur Prüfung und Optimierung der eigenen CRM-Prozesse
- Die Lebensader des CRM: Anforderungen an ein CRM-System
INHALTE DES WORKSHOPS:
- CRM – der Steuerungsprozess für positive Kundenerlebnisse: Zielsetzung des Workshops / Abgleich der Teilnehmererwartungen
- Zusammenfassung aus dem Vortrag: positive Kundenerlebnisse können gesteuert werden!
- Workshop-Arbeit an einem Fallbeispiel (aus dem Teilnehmerkreis)
- o Die „Line of Emotion“ – Empfindungspunkte / Erwartungshaltungen
- o Eigensicht / Fremdsicht
- o Sukzessives Erarbeiten einer „Line-of-Emotion“
- o Kriterien für die Umsetzung in ein CRM-System
- Zusammenfassung
ZIELGRUPPE:
- Verantwortliche für Kundenbindung
- Vertriebsleiter
- Verantwortliche für Kundenservice und Qualitätsmanagement
- CRM-Verantwortliche
Auch wenn dieses umfassende Thema nur in Ausschnitten behandelt werden kann, möchten wir Ihnen wichtige Tipps und Erfahrungen mitgeben, wie Sie aus Ihrem CRM-Projekt ein Projekt zur Steuerung positiver Kundenerlebnisse machen. Die IT technische Umsetzung bleibt dabei weitgehend ausgeklammert.
